Pierwsze negatywne komentarze na Facebooku to zawsze ogromny stres dla osoby pracującej w social mediach. Teraz zapewne zastanawiasz się, co powinieneś zrobić w takiej sytuacji i jak wybrnąć. Czy usuwać negatywne komentarze? Jaka powinna być Twoja reakcja? Sprawdź w poniższym tekście.

Negatywne komentarze na Facebooku 

Dla wielu osób bycie online to nie tylko forma spędzania wolnego czasu, ale i obowiązek. Praca w social mediach otwiera przed nami wiele możliwości, ale nierzadko prowadzenie profili firmowych wiąże się ze sporym stresem. 

Negatywne komentarze często odbieramy jako porażkę - nawet wtedy, gdy mamy do czynienia z konstruktywną krytyką, nierzadko trudno jest nam ją zaakceptować. 

Opinie mówiące o słabej jakości obsługi czy oferowanych usług lub towarów potrafią zaboleć - szczególnie wtedy, gdy w prowadzenie marki wkładamy całe swoje serce. Jeżeli nie zatrudniasz sztabu specjalistów do pracy w social mediach, a wykonujesz ją sam, łącząc te zadania z prowadzeniem firmy, zapewne nie masz jeszcze dużego doświadczenia na tej płaszczyźnie. Czy powinieneś przejąć się zdaniem niezadowolonych klientów? Jak z tego wybrnąć?

Negatywne komentarze: co robić?

Istnieje wiele sposobów reagowania na negatywne komentarze na Facebooku. Przede wszystkim powinieneś uważnie przeczytać uwagi klientów, których zdaniem coś poszło nie tak. Wielu z nas w pierwszym odruchu chciałoby bronić swojej marki, ale czy rzucenie się do gardła niezadowolonym konsumentom jest dobrym posunięciem? 

Najlepiej byłoby nie dostawać opinii innych niż pozytywne. W tym celu powinno się zapewnić nie tylko najwyższą jakość usług czy produktów, ale również dobrą obsługę. Jednak nawet najlepszym może się zdarzyć wpadka. Co wtedy? Czy usuwać negatywne komentarze?

Nie warto tego robić - usuwanie może przynieść więcej szkody niż pożytku: zirytowany klient może wystawić jeszcze ostrzejszą opinię, a inni internauci nie będą wyrozumiali dla osób, które kasują nieprzychylne komentarze. Usuwaj tylko opinie wulgarne, nieprawdziwe i/lub sprzeczne z regulaminem.

Co robić, gdy dostaniesz negatywny komentarz? Odpowiedz na opinię niezadowolonego klienta, weź ją do siebie i popraw działanie firmy w tym zakresie. Warto zaproponować autorowi negatywnego komentarza rozwiązanie, które pogodzi interesy obu stron. 

Jak odpowiadać na negatywne komentarze? 

Załóżmy, że prowadzisz restaurację cieszącą się bardzo dobrą opinią, jednak zdarzyło Ci się np. nie dostarczyć zamówienia na czas lub kurier przywiózł klientowi zimny posiłek. Stało się - dostałeś „negatyw”. Co teraz? Jak odpowiadać na negatywne komentarze? 

Przede wszystkim - zawsze bądź uprzejmy. Warto zaproponować klientowi indywidualne rozwiązanie np. poprosić go o kontakt prywatny i w ramach zadośćuczynienia umożliwić mu skorzystanie ze sporej zniżki na następne zamówienie czy też darmowy posiłek. Pamiętaj: klient, który zobaczy, że zależy Ci na jego opinii i dokładasz wszelkich starań, by naprawić błędy, chętniej do Ciebie wróci i poleci Twój lokal bliskim. 

Nie powinieneś próbować stawiać się na wyższej pozycji - pokaż klientowi, że chcesz pomóc mu rozwiązać problem. Jeżeli rzeczywiście popełniłeś błąd - przyznaj się do tego, zamiast zrzucać winę na innych. 

Poza odpowiedzią liczy się również to, jak zachowasz się po otrzymaniu „negatywa”. Powinieneś wziąć sobie go do serca, by poprawić jakość oferowanych usług lub produktów i nie popełniać tych samych błędów. 

Odpowiedzi na negatywne komentarze - przykłady

Pamiętaj: jeżeli z czymś sobie nie radzisz, zamieść w Internecie oferty pracy. Social media są obszarem, który potrafi sprawiać problem nawet najlepszym przedsiębiorcom - poszukaj wówczas specjalisty, który poprowadzi Twój profil. 

Jeśli jednak chcesz prowadzić własny fanpage - zwróć uwagę na to, jak powinny brzmieć odpowiedzi na negatywne komentarze. Przykłady zamieszczamy poniżej. 

• „Bardzo nam przykro, że doszło do takiej pomyłki. Przepraszamy za tę sytuację. Prosimy o kontakt prywatny - wspólnie znajdziemy korzystne dla Pani/Pana rozwiązanie”.
• „Przepraszamy za zaistniałą sytuację. Prosimy o kontakt telefoniczny: 987654321. Chcemy Pani/Panu zaproponować rekompensatę”.
• „Przepraszamy za [opis zdarzenia]. Rozumiemy Twoje emocje, dlatego chcemy Ci pomóc. Odezwij się do nas w prywatnej wiadomości - wyjaśnimy tę sytuację i znajdziemy dobre dla Ciebie rozwiązanie”.